細部までこだわる — 自社公式LINEツール「Owlice Hub」

Owliceは、お客様と最初につながる窓口として、LINE公式アカウントを開設しています。この記事の一番下にある友だち追加ボタンも、その入り口のひとつです。

その公式LINEを組み立て、運用していくために、私たちは長らく「L Message」というツールを使ってきました。LINE構築の定番で、よくできた道具です。これがなければ、始まりませんでした。

当時の私たちには、こうした仕組みを自分で作るという発想も、その術もありませんでした。出来合いのツールを使うのが、そもそも唯一の道だったのです。

——その前提が、あるとき変わりました。

出来合いの道具には、越えられない線が二つあった

ひとつは、お金です。ツールを使わせてもらう以上、使う限り、月々の料金は続きます。井戸と同じで、汲むのをやめれば止まる。以前「広告は、汲むのをやめると止まる井戸」と書きましたが、道具を借りて使うことにも、少し似たところがあります。

もうひとつは、機能です。出来合いのツールは、みんなに合わせて作られています。だからこそ広く使えるのですが、私たちが「ここがこうだったら」と思う細かいところには、あと一歩、手が届きません。とくに私たちは、お客様の管理だけでなく、一緒に動いてくれる代理店の動きまで、ひと目で見たかった。既製の形には、それがありませんでした。

どちらも、ツールが悪いわけではありません。誰かのために作られた道具を、そのまま自分たちに合わせようとすることの、構造的な限界です。

作れる会社に、なっていた

その二つの限界を、長いあいだ私たちは「仕方のないもの」として受け入れていました。作る術が、なかったからです。

変わったのは、私たち自身のほうでした。Owliceは、全員がAIを日常の道具にして働く会社になりました。記事も、報告書も、自社のこのサイトも、AIと一緒に作ってきました。気づけば、かつては手の届かなかった「自分たちで作る」が、現実の選択肢になっていたのです。

そこで、代表自らが手を動かし、自分たちの顧客管理ツールを一から作りました。名前は「Owlice Hub」。公式LINEでのお客様とのやりとり、配信、顧客の管理を、ひとつの画面にまとめた道具です。Owliceのトップページに掲げた「仕組みが努力を凌駕する」を、自分たちの足元でも形にした、と言ってもいいかもしれません。

できあがってみれば、毎月”借り賃”を払い続ける前提から離れ、手が届かなかった細かいところは、自分たちの手で直せるようになりました。

現場を知っている人間が、設計した

Owlice Hubがふつうの顧客管理ツールと違うのは、設計した人間が、営業と代理店の現場を長くやってきたことです。

売る側の現場では、「お客様がいま、どの段階にいるのか」が命です。はじめて問い合わせてきた人なのか、話が進んでいる人なのか、しばらく止まっている人なのか。それが一目で分からないと、追うべき相手を取りこぼします。

さらに私たちは、一緒に動いてくれる代理店の存在を大事にしています。だからOwlice Hubは、自社のお客様だけでなく、代理店の方が「自分の担当の進み具合」を把握しやすいように作りました。誰が、どこまで進んでいて、どこで止まっているのか。勘や記憶ではなく、画面で見える。

既製品を眺めていたときに「これが無い」と感じていたものを、そのまま形にした——それがOwlice Hubです。

同じ困りごとは、たぶん他の会社にもある

以前の記事で、私たちはこう書きました。——自社でやっていることは、他の会社の役に立つのではないか。

Owlice Hubも、まさにそれです。自分たちの困りごとを解くために作った道具ですが、作ってみて、同じ悩みを抱えている会社は少なくないはずだと感じています。月額を払い続けて既製品を使い、それでも欲しい機能には届いていない。お客様の管理はできても、代理店やパートナーの動きまでは見えていない——。

この道具を、いずれ社外の会社にも使ってもらえる形にできないか。いま、その手応えを確かめているところです。

ただ、Anthemやほかの事業と同じで、私たちは「必ず役に立ちます」とは言いません。まだ確かめている段階だと、正直に書いておきます。

まずは、話を聞かせてほしい

もし、いまお使いのLINEや顧客管理の道具に「あと一歩」を感じているなら、どんなところが足りないのか、聞かせてください。私たちが同じ場所でつまずいて、自分たちで作って抜け出した話が、何かの参考になるかもしれません。

Anthemに続く自社の道具として、Owlice Hubもこれから育てていきます。